Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, trực tiếp quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thành công xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành thì không thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để có được lời giải đáp chi tiết nhất.

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Hiện nay, có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình:

Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực .

2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Là một người kinh doanh, chắc chắn bạn phải biết khách hàng là tài sản vô giá và việc làm hài lòng khách hàng chính là mục tiêu hành đầu của mỗi doanh nghiệp. Khi mà nền kinh tế thị trường phát triển, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, muốn tồn tại thì ngoài chất lượng sản phẩm tốt doanh nghiệp còn phải có một dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp ở trước, trong và sau khi bán.

Bất cứ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải có kế hoạch xây dựng cho mình một hệ thống khách hàng trung thành và tiềm năng. Một khi doanh nghiệp chọn được những đối tượng khách hàng phù hợp và tạo được sự hài lòng cho họ cũng chính là lúc doanh nghiệp xây dựng được nguồn khách hàng trung thành nhất.

Lòng trung thành chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo được sự gắn bó mật thiết giữa 2 bên, đồng thời ổn định hoạt động và giúp doanh nghiệp vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất.

Niềm tin của khách hàng trung thành với doanh nghiệp rất lớn, vì thế dù ở bất cứ hoàn cảnh nào họ vẫn sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp. Đây cũng là lý do vì sao mà doanh nghiệp luôn phải có kế hoạch để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tùy thuộc vào từng ngành nghề, lĩnh vực sẽ có những yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung sẽ có những tiêu chuẩn cơ bản sau:

3.1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp

Điều đầu tiên chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà phía doanh nghiệp cung cấp. Như đã nói sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, do đó những sản phẩm/dịch vụ càng chất lượng, giống với kỳ vọng và quảng cáo thì sẽ cho mức độ hài lòng càng cao.

Nếu như doanh nghiệp không thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì chắc chắn sự hài lòng sẽ bị giảm đi đáng kể.

3.2. Giá thành sản phẩm/dịch vụ

Trước khi doanh nghiệp có được sự tin tưởng của khách hàng thì việc áp dụng một mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm/dịch vụ mình cung cấp sẽ góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Với thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp nên nghiên cứu để đưa ra mức giá tốt nhất, kèm theo các chương trình ưu đãi khuyến mãi. Khách hàng sẽ căn cứ vào giá thành để quyết định sử dụng và tất nhiên nếu sản phẩm tốt giá thành phải chăng thì đa số khách hàng sẽ đều hài lòng.

3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nếu các doanh nghiệp khác cũng bán sản phẩm chất lượng, mức giá cạnh tranh vậy thì làm sao để khách hàng có thể hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Lúc này, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trước, trong và sau của doanh nghiệp sẽ quyết định đến điều đó.

Nhu cầu của con người ngày càng cao, việc doanh nghiệp có chế độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ là điểm mạnh để khách hàng tin tưởng và hài lòng hơn với những gì mà doanh nghiệp cung cấp.

4. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ ưng ý, hài lòng của khách hàng sẽ dựa theo thang điểm 5 và chia thành 3 mức độ chính: Không hài lòng (1 -2 điểm), hài lòng (3 – 4 điểm) đến cực kỳ hài lòng (5 điểm).

4.1. Mức độ một: Không hài lòng (1 – 2 điểm)

Đây được xem là cấp độ thấp nhất, vì một số nguyên nhân nào đó mà khách hàng không thấy hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng sẽ “quay lưng” với doanh nghiệp vĩnh viễn, nghiêm trọng hơn họ còn có thể lan truyền những thông tin xấu về doanh nghiệp đến những người xung ảnh, gây ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người khác.

4.2. Mức độ hai: Hài lòng (3 – 4 điểm)

Ở mức độ hài lòng trung bình, người mua hàng có thể sẽ cảm thấy ưng ý sau khi sử dụng nhưng không có điều gì đảm bảo rằng họ chắc chắn quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Họ cảm thấy bình thường về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại, vì thế họ sẽ không truyền điều xấu nhưng cũng không nói tốt về doanh nghiệp với những người xung quanh.

4.3. Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng (5 điểm)

Đây là mức độ cao nhất, thể hiện rằng khách hàng chắc chắn rất hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng ở mức độ cực kỳ hài lòng sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu tốt về doanh nghiệp của bạn với những người xung quanh, đồng thời đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến một cách chính xác về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

5. Các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Hiện nay, để có thể khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng 2 phương pháp phổ biến sau:

5.1. Phương pháp đo lường gián tiếp

Nhà nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp như thử nghiệm, quan sát hành vi để biết khách hàng có đang hài lòng hay không. Khách hàng sẽ không biết mình đang là đối tượng nghiên cứu và sẽ tự nhiên nhất, do đó dữ liệu thu về khách quan. Tuy nhiên, phương pháp này có chi phí cao, chỉ sử dụng trên quy mô hạn chế và chỉ mang tính cá thể.

5.2. Phương pháp đo lường trực tiếp

Khảo sát qua cuộc gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, khảo sát online (bằng email, bảng hỏi) là những phương pháp đo lường trực tiếp phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Phương pháp này sẽ đo lường và đánh giá trực tiếp về mức độ hài lòng. Dữ liệu có thể bị chi phối bởi môi trường xung quanh khách hàng như thái độ tiêu cực của người này có thể lây sang người khác. Tuy nhiên, phương pháp này có chi phí không cao, có thể áp dụng khảo sát trên quy mô lớn và đại diện được cho quần thể.

6. Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Để định lượng được sự hài lòng hay trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp người ta sẽ sử dụng 3 chỉ số quan trọng NSP, CSAT và CES.

6.1. Vì sao cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?

Các chỉ số đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo để phản ánh được những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một khi doanh nghiệp có thể thống kê chính xác và quản lý được những chỉ số đo lường quan trọng này thì việc nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ dễ dàng hơn, từ đó đưa ra được kế hoạch “chinh phục” khách hàng để gia tăng hiệu quả kinh doanh để có thể cạnh tranh tốt nhất với các đối thủ khác trên thị trường.

6.2. Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS là từ viết tắt của Net Promoter Score được sử dụng để đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với những dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Bên cạnh đó, chỉ số này cũng cho biết có bao nhiêu người sẽ giới thiệu cho mọi người xung quanh sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp. Bao nhiêu người phản hồi tiêu cực cho người khác biết về sản phẩm/dịch vụ mà họ sử dụng.

Net Promoter Score sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược để phát triển công ty trong tương lai.

Chỉ số NPS được tính bằng công thức: NPS = P – D, trong đó P là phần trăm số khách hàng hài lòng và D là phần trăm số khách hàng không hài lòng. NPS càng cao thì mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ càng tốt, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ có cơ hội gia tăng doanh số bán hàng.

6.3. Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT là từ viết tắt của Customer Satisfaction Score có thể hiểu là chỉ số khách hàng hài lòng, đo lường trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT có điểm từ 1 đến 5 và thường được biểu hiện theo 5 sắc thái khuôn mặt khác nhau. mức độ 5 là “rất hài lòng”.

Công thức tính CSAT  = (số khách hàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.

Chỉ số CSAT sẽ giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố để khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, từ đó đề ra chiến lược kinh doanh và kế hoạch quảng bá hiệu quả để giữ chân khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể dựa vào CSAT để đưa ra quyết định có hay không nên sử dụng các sản phẩm/dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp.

6.4. Chỉ số Customer Effort Score (CES)

CES là từ viết tắt của Customer Effort Score, biểu thị chỉ số nỗ lực của khách hàng, cho biết khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ có thuận lợi hay không. CES càng cao chứng tỏ thương hiệu của doanh nghiệp đã được khách hàng biết và nhớ đơn, CES thấp chứng tỏ khả năng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đang không hiệu quả.

Doanh nghiệp có thể đo lường CES thông qua các khảo sát khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, thang điểm của CES là từ 1 đến 7, thể hiện cho 7 cấp độ tiếp xúc từ “rất khó” đến “rất dễ”.

Chỉ số CES giúp doanh nghiệp biết sản phẩm/dịch vụ có được quảng bá rộng rãi tới khách hàng hay không, từ đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, tăng hiệu quả tiếp vận đối với khách hàng.

7. Làm gì để gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

Trong kinh doanh, bạn phải luôn biết cách để làm hài lòng khách hàng, chỉ như vậy doanh nghiệp mới có cơ hội cạnh tranh và phát triển trên thị trường. Hãy ghi nhớ những chiến lược sau đây để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhé.

7.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng công cụ đo lường

Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng đang cảm thấy như thế nào về doanh nghiệp. Đây có thể nói là bước vô cùng quan trọng để doanh nghiệp cải thiện đúng hướng, tránh lãng phí nguồn lực. Việc đo lường mức độ hài lòng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin hữu ích để có cái nhìn tổng quan về tình hình thực tế, lên kế phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện tốt nhất mức độ hài lòng của khách hàng.

Biết được tầm quan trọng của phản hồi từ khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã triển khai cho khách hàng điền phiếu đánh giá bằng giấy hay tạo hòm thư góp ý. Tuy nhiên phương pháp này gặp khá nhiều bất cập:

• Thứ nhất: Không có tính chuyên nghiệp, bạn nghĩ sao khi bắt khách hàng phải ghi ghi viết viết. Trong quá trình thu thập phản hồi nếu muốn thêm bớt một vài câu hỏi thì phải bỏ tất cả các phiếu đánh giá đã in, gây lãng phí rất lớn.
• Thứ hai: Vấn đề trung thực. Nhân viên có thể ko trung thực để đưa những khiếu nại tiêu cực cho cấp trên nếu có liên luỵ đến nhân viên đó.
• Thứ ba: Tốn nhiều thời gian và công sức để thống kê phiếu khảo sát. Quản lý không tiếp cận được các vấn đề ngay lập tức do phải đợi tổng hợp báo cáo.

Do đó, nếu thực sự muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp cần phải chuyên nghiệp ngay từ đầu, vừa mang lại sự thoải mái cho khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian công sức cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đầu tư một hệ thống khảo sát với giao diện đẹp nhằm tăng tỷ lệ điền form, dễ sử dụng để tạo khảo sát và phải tổng hợp báo theo thời gian thực để quản lý có thể nắm bắt tình hình mọi lúc

7.2. Mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời

Khách hàng có quyết định mua hàng hay không phục thuộc nhiều vào nhu cầu, cảm xúc và kinh nghiệm, vì thế nếu trong lần đầu mua hàng, doanh nghiệp có thể tạo được những trải nghiệm tuyệt vời đối với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có thiện cảm với doanh nghiệp hơn.

Sau khi khảo sát được khách hàng hài lòng và không hài lòng ở điểm gì, doanh nghiệp sẽ tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng. Những trải nghiệm đó có thể đến từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cách bài trí nội thất, thiết kế bao bì, thái độ nhân viên, chăm sóc khách hàng…. Doanh nghiệp cũng không nên tập trung quá vào việc bán hàng, thay vào đó hãy ưu tiên cung cấp lợi ích – giá trị cho khách hàng, để khi có nhu cầu thương hiệu của bạn sẽ luôn được khách hàng nhớ tới đầu tiên và tin tưởng lựa chọn cho những lần tiếp theo.

7.3. Mỗi phản hồi đều cần được đáp ứng ngay

Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng phản hồi, góp ý về chất lượng của các sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng, do đó nếu bạn có thể đáp ứng nhanh những gì mà “thượng đế cần” bạn sẽ là người chiến thắng.

Hãy phản hồi lại để khách hàng biết rằng ý kiến của họ được tiếp nhận và bạn đang cố gắng để cải thiện chúng một cách tốt nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy họ thực sự quan trọng, doanh nghiệp của bạn đang phục vụ rất tốt, biết lắng nghe và hành động để làm hài lòng họ. Đôi khi những hành động bạn nghĩ là rất nhỏ nhưng có thể tạo nên những ấn tượng mạnh với chính khách hàng.

7.4. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Hãy tạo một kết nối với khách hàng bằng cách xin số điện thoại, xin email, mời tham gia group, like fanpage, mời khách hàng tham gia các câu lạc bộ, chương trình hội thảo, tặng thẻ thành viên,…

Việc này sẽ giúp bạn dễ dàng liên lạc với khách hàng, từ đó có cơ hội để lắng nghe và giữ chân khách hàng, đồng thời thuận lợi quảng cáo sản phẩm của mình đến với khách hàng.

7.5. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Cách nhân viên đối xử với khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng ấn tượng với tác phong phục vụ chuyên nghiệp, thái độ tích cực thân thiện là bí quyết thành công của doanh nghiệp.

Hãy trang bị cho nhân viên những kỹ năng về giao tiếp, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ một cách ân cần chu đáo ngay cả trong giao tiếp, thái độ, trang phục…. Thường xuyên mở các buổi đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, thông tin về sản phẩm/dịch vụ để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

8. Tổng kết

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp, hy vọng qua bài viết trên đây bạn đã hiểu rõ hơn về tầm ảnh hưởng của điều này với sự phát triển của công ty. Chúc doanh nghiệp của bạn sẽ có một chiến lược hoàn hảo để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.

(Theo khaosat.me)